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Estrategias para un mejor servicio al cliente.

Categoría del Blog: Sibaris para Restaurantes Operaciones Sibaris Fecha: hace 1 semana 47

Puede parecer una obviedad, pero los clientes (aquellos que compran nuestros productos o servicios) deberían ser la principal obsesión de todas las empresas. Por desgracia, esto no siempre ha sido así y no ha sido hasta hace muy poco que las compañías han comenzado a hablar de un negocio “centrado en sus clientes” (customer centric).

En este artículo, vamos a explicarte todo lo que necesitas saber para mejorar el servicio de atención al cliente de tu empresa. En las siguientes líneas encontrarás las estrategias que tu compañía debe implantar, las mejores técnicas de atención al cliente y los mejores cursos de formación.

¿Qué es (y qué debería ser) la atención al cliente?

Antes de nada, conviene saber a qué nos referimos con atención al cliente. Este término hace referencia a la forma en la que una empresa se relaciona con sus clientes y abarca todas las actividades relacionadas con su recibimiento, la presentación de un producto, el cierre de una venta, la garantía o la respuesta ante posibles problemas o reclamaciones. Siempre y cuando haya un trato directo con un cliente, estamos hablando de atención al cliente.

Aunque ésta sea la definición básica, lo cierto es que el concepto tiene muchas más implicaciones para el conjunto de la empresa. En los últimos años se ha puesto de moda el término “experiencia del cliente” (customer experience), que hace énfasis en todo el recorrido completo del usuario y en crear una experiencia única en su relación con la empresa. Muchas compañías de todo el mundo se están esforzando en mejorar esa experiencia para consolidar su reputación, aumentar la lealtad de sus usuarios y disparar las ventas.

6 claves para crear una estrategia de atención al cliente exitosa

1 – Demuestra que el cliente es importante

Muchos de tus compañeros de trabajo (o incluso tus jefes) te dirán que el cliente es lo más importante, pero dos segundos después seguirán tomando decisiones sin tenerle en cuenta. Para conseguir cambiar realmente la cultura de una empresa y las decisiones más importantes, tienes que demostrarle a toda la compañía (sin excepciones) que el cliente es la razón de ser de todo el negocio.

Los argumentos que puedes utilizar son numerosos: los clientes son los que pagan las nóminas de todos los trabajadores, los que entregan los bonos a final de año y los que sirven a los propios accionistas. Un buen servicio al cliente influye de forma directa en las ventas de toda la compañía. La empresa no es nada sin sus clientes, su bien más preciado. Repite este tipo de cosas una y otra vez (por ejemplo, empieza todas las reuniones hablando de un cliente en particular) y enseña números que demuestren que es verdad.

2 – Establece procesos rápidos y amigables de atención al cliente

Muchas compañías se han encargado durante años de levantar barreras y procesos burocráticos de atención al cliente. Si quieres que los usuarios sean los verdaderos jefes de tu empresa, tienes que asegurarte de derribar todos esos muros y hacer la comunicación lo más fluida posible. Asegúrate de que la atención al cliente es rápida (ningún cliente debería esperar más de 30 segundos al teléfono), genera distintos canales de atención (teléfono, chat, email, presencia física…) y establece procesos rápidos de devolución de productos, quejas de clientes, dudas o reclamos.

3 – Contrata a profesionales que se preocupen del cliente

Si quieres contar con una empresa en la que los clientes son el centro, no te olvides de ello cuando estás contratando a tus trabajadores. Pregúntales por su experiencia en atención al cliente (incluso si nunca van a tener a uno enfrente), aprovecha para explicarles los valores de la compañía y busca personas que sean empáticas, amables y buenas comunicadoras. Si quieres crear la mejor atención al cliente, empieza por contratar a los mejores.

4 – Da poder a tus empleados

Los empleados deben tener libertad y poder (empoderamiento) para tomar decisiones rápidas en beneficio del cliente. En muchas ocasiones, los trabajadores que atienden al público están obligados a consultar con sus supervisores o a pedir permiso para aprobar procesos de devolución; éste es uno de los grandes cuellos de botella de la atención al público. Los empleados deben poder tomar decisiones a toda velocidad, in situ, siempre, para beneficio de los clientes.

5 – Utiliza las nuevas tecnologías

Aunque el contacto personal siempre es importante, cuando tienes cientos, miles o millones de clientes vas a tener que invertir en tecnología. Y estamos hablando de tecnología creada específicamente para mejorar la experiencia de los clientes. Esto puede incluir atención por chats las 24 horas del día, opciones automáticas para devolver un producto (con un simple clic), servicios de garantía online o entregas a domicilio gratis. El objetivo, una vez más, es conseguir que tus clientes disfruten de tu servicio (y se conviertan en fans de tu marca).

6 – Mide, mide y vuelve a medir

Si quieres saber cuáles son los puntos fuertes y débiles de tu atención al cliente, no tienes más remedio que medir, medir y volver a medir. Este ejercicio te ayudará a darte cuenta de la importancia de los usuarios y del enorme impacto que tienen en tu organización. Para ello, analiza indicadores básicos como el Net Promoter Score (NPS o ratio de recomendación), utiliza la técnica del cliente misterioso (mystery shopping) y mide el número de reclamaciones, el tiempo medio de espera, el número de interacciones necesarias para solucionar un problema y todos los indicadores clave de rendimiento. Te servirán no sólo para mejorar la experiencia de los usuarios, sino también para concienciar a toda la compañía del necesario culto al cliente.

Creo que no hay más que agregar, bueno, sólo recomendar hacer las pruebas pertinentes a todo lo descrito líneas arriba y revisar los resultados con todo tu equipo.

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